個人旅行で航空券をする時は基本的に航空会社から直接購入するのですが、中国東方航空に問い合わせたところ単純往復以外のオープンジョーや周遊での発券ができないというので、今回は(年末年始、羽田～コロンボ/コロンボ～マーレ/マーレ～成田)をDeNAトラベルから購入しましたが、途中一部区間の路線運休に伴いIATA規則免責事項にのっとり全区間の航空券を取り消し払い戻すという通知を受けました。
中国東方航空は運行時間変更や遅延や欠航が頻繁にあるとは聞いていましたが、私のような被害に合われた方はどのように対処されていますでしょうか？ (DeNA曰く皆さん泣き寝入りされているとのことですが）
またはよい対処法がありましたら教えて頂けると大変助かります。
中国東方航空から納得できる対応(運休区間の代替便航空券費用の返還)が得られない場合は、JATAや消費者相談窓口に相談はするつもりですが、効果があるかは疑問です。
DeNAトラベルは免責事項を盾にあくまでも事務的に処理するスタンスのようで、全く頼りになりません。
日系及び欧米大手航空会社であれば代替便を手配して貰えるでしょうし、欧米の航空会社または欧米発着便であればAirhelpでクレーム代行をしてもらえるのでしょうが、Airhelpのようなサイトのアジア版はあるのでしょうか？
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(航空券取消措置の通知から今までの航空会社及び旅行代理店とのやり取り)
10/31にDeNAトラベルより中国東方航空が昆明～コロンボ～マーレ間を12/18より区間運休することになったので発券済みの航空券を全区間取り消し払い戻すという電話連絡がありました。
(私)年末年始の旅程で出発まで２か月を切っているところで急に言われても困るので、運休区間の代替便の手配または羽田～コロンボ/マーレ～成田のオープンジョーに切り替えて自己手配した航空券の実費補償をするよう航空会社へ掛け合うよう依頼。
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11/1(DeNA)電話連絡時に文章での回答を依頼
お問い合わせいただいた件につきまして、航空会社からの回答を再度ご案内致します。
まず、提携他社へのお振替えでございますが、中国東方航空は運休等スケジュール変更が発生した場合に提携他社へのお振替えを一切行っておりませんため、あいにく他社便のご利用はできかねます。
尚、コロンボーマーレ区間のみキャンセルしてご返金することはお手続き上できかねますため、現状、ご購入いただきました航空券はキャンセルをして払い戻すしか方法がないとの回答でございました。
航空会社のキャンセル料は免除となりますため、弊社の取消事務手数料も免除させていただきますが、ご予約時の取扱手数料2,160円は免除対象外となりますので、あらかじめご了承くださいませ。
この度は手配旅行契約となりますため、航空会社都合のスケジュール変更につきましては弊社の免責事項となります。
ご予約時に下記手配旅行条件書をご確認いただいた上で、ご予約いただいておりますので、何卒ご理解くださいますようお願い致します。
「海外手配旅行条件書」（海外航空券、ホテル）9．当社の免責事項
http://www.skygate.co.jp/AFMGSG/IDjidou5c/skygate/joken.html
★航空会社都合により、キャンセル料免除にてキャンセル可能なのは11月7日（火）までとなります。
それ以降は通常どおりのキャンセル料が発生しますため、キャンセル料の免除はできかねます。
ご了承くださいませ。
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11/1あまりにも理不尽な回答だった為、中国東方航空東京支社へ直接訪問。
(中国東方)他社の代替便手配は出来ないが、運休区間を取り消してオープンジョーの形で再発券は可能。
(私)日系及び欧米系大手航空会社での同様事案では航空会社が提携航空会社の代替便を手配しているようだが、どうしても代替便の手配が出来ないのであれば、自己手配するので代替航空券の実費補償を求める。
(中国東方)DeNAに電話をかけて運休区間を取り消してオープンジョーでの再発券を指示。
(私)コロンボ～マーレ間の取消返金額はいくらですか？
(中国東方)DeNAの計算になるので取り消してみないと分からない。
(私)返金額が分からずに再発券手続きは進められない。
(中国東方)おそらく返金額はほとんどない。
(私)航空会社都合の欠航なので、自己手配の代替航空券の実費補償を再度求める。
(中国東方)社内で検討するのでお時間をください。
と言ったまま翌11/2には連絡が無く連休に入ってしまいました。
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回答
全額返金、オープンジョーでの再発券を提示されている現状以上は難しい様に思います。
返金額は空港の施設利用料程度でしょう。
CA便で同様の返金を受けた事が有りますが、そう言うもんでした。
具体的な日程、発券額が不明ですが、同等の旅程を返金額で組み直しや、CMB-MLE間のみ発券出来ないもんでしょうか？
残念ながら運休区間、SKYTEAM便は他に無いみたいですのでそこに特別の拘りが有る様なら直行便は無理だと思います。
空組の中国南方と大韓がそれぞれ週3便ずつ飛ばしているので聞いてみましたが、致しませんの一点張りでした。
この区間はスリランカ航空が1日4便飛ばしているので、埒があかない場合はこちらで手配するつもりです。
全額返金されても、年末年始の航空券はここ2〜3週間で高騰してしまっていて手が出ません涙
ご本人のご承諾を頂き東方航空に伝え再度代替便の手配または自己手配航空券の補償(返金)を求めましたが、"まだ本社と話しているので、もうしばらくお待ちください"と言われ、ほとんど取り合ってもらえなかったので半ば諦めておりましたが、先週金曜日にDeNAから東方航空がスリランカ航空の代替便をホールドしたので午後４時までにどうするか決めるようにと連絡があり(結局東方航空は最初から最後まで一方的かつ高圧的な態度でした)、何とか追加費用無しで行けることになりました。
今回いろいろと調べる中でAirhelpという航空会社の乗客が欠航・遅延・過剰予約に見舞われた場合に補償を受ける手助けをする法律サービスを行っているサイトを見つけました。欧米の航空会社又は発着便限定ですが完全成功報酬制(25%)なので、該当するフライトでトラブルにあった場合はトライしてみる価値はあるのではないかと思います。
航空会社がどの理由であれ、事前に運休を告げているのでなんら問題ない対応です。
他社がやってるからお前のところもやれなんて、クレイマーに近い行為だと思われます。
今回はＤｅＮＡを通して手配しているわけですから、ＤｅＮＡに対応をゆだねるべきです。
免責事項であるにせよ、キャンセルすることによりＤｅＮＡの手数料も入ってこないわけですから。
ＭＵは搭乗率？予約率？が悪いとすぐに運休するので絶対に乗りたくない航空会社です。
せっかくの旅程が台無しになるので。
･･･航空会社は自社便で代替を手配したり、他社に振り分けたりもありますが
それは直近や当日の場合に多いことです。
11月頭にに年末年始の場合はそこまではしない会社の方が多いですよ。
無償でキャンセルができ、その便はなかったものとして改めて探す必要があります。
年末年始で代替案が容易に探せないことが想定できる場合は
欠航や遅延の少ない航空会社を選んだ方が無難です。
中国系はやはり、、ちゃんと飛べばい安くて良いですが、乱れると最悪です。
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